3月11日上午10時(shí)，2011年家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告發(fā)布會(huì)，暨315總裁郵箱啟動(dòng)儀式于在廣州網(wǎng)易大廈舉行。廣東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長江列華先生，來自廣東各地的60多個(gè)著名家居企業(yè)代表，網(wǎng)易家居總經(jīng)理孫方磊先生，以及大眾媒體和行業(yè)媒體共100位嘉賓參加了此次發(fā)布會(huì)。

　　廣東省消費(fèi)者委員會(huì)秘書長江列華先生在現(xiàn)場發(fā)言中指出，此次總裁郵箱啟動(dòng)活動(dòng)是對(duì)家居產(chǎn)品進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的創(chuàng)新舉措。雖然在近兩年家居行業(yè)有了快速的發(fā)展，但是出現(xiàn)了不少問題，要保護(hù)消費(fèi)的權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，需要全社會(huì)共同參與。

　　7大門類145個(gè)品牌售后服務(wù)品質(zhì)大調(diào)查

　　隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品的投訴越來越多。為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，為檢驗(yàn)家居行業(yè)各大品牌的售后服務(wù)水平，網(wǎng)易家居特別策劃了“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”。精選了網(wǎng)友投訴問題較集中的瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七個(gè)類別的一線、二線知名品牌，分別在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，分別從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決五大方面對(duì)企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行暗訪和評(píng)分。

　　以生活家地板為首的10家同類企業(yè)榮膺“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”

　　根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，有10家企業(yè)在同行業(yè)的同比中出類拔萃，獲得了不錯(cuò)的成績，網(wǎng)易家居特別頒發(fā)2011年家居企業(yè)“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”。巴洛克木業(yè)(中山)有限公司、廣東新中源陶瓷有限公司、廣東東鵬陶瓷股份有限公司等十家企業(yè)獲此殊榮。

　　在本次調(diào)查的20個(gè)地板品牌中，接通率為70%，75%的企業(yè)提供免費(fèi)電話，但只有6家企業(yè)得分在90以上，不及格的品牌數(shù)為6個(gè)。得分較高的企業(yè)中，生活家、菲林格爾、世友等品牌均提供一年保修，接線員耐心指出可能出現(xiàn)的原因，告知用戶具體維修和保養(yǎng)的方法，同時(shí)還能詳細(xì)指引具體經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系維修。

　　地板投訴的90%都是因?yàn)榈匕邃佈b不當(dāng)引起的，安裝的問題，已經(jīng)成為制約地板使用壽命的頑疾。地板是家裝行業(yè)中較為特殊的建材之一，由于其單筆貨值高，產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，而廠家進(jìn)入這個(gè)產(chǎn)業(yè)的門檻并不高，所以導(dǎo)致售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。購買地板的消費(fèi)者大多得聘請(qǐng)專門的家裝隊(duì)伍后，才能享受后續(xù)服務(wù)。

　　“三分地板，七分鋪裝”，為了切實(shí)提升地板的銷售服務(wù)水平，生活家在創(chuàng)業(yè)之初，就致力于“為全球消費(fèi)者提供居家環(huán)境整體解決方案”為企業(yè)愿景。在此基礎(chǔ)上，生活家同時(shí)確立了一切以消費(fèi)者為核心，全心全意為消費(fèi)者提供專家級(jí)、顧問式服務(wù)的服務(wù)宗旨。

　　生活家地板“金鑰匙服務(wù)”以五星級(jí)酒店式服務(wù)為理念，打造生活家地板金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。踐行“專家的服務(wù)、貴族的享受”的口號(hào)，承諾實(shí)行24小時(shí)回復(fù)制，在3天內(nèi)針對(duì)客戶所出現(xiàn)的問題拿出切實(shí)有效的解決方案，讓客戶在地板消費(fèi)過程中真正感受到生活家的舒心服務(wù)。

　　良好的售后服務(wù)是企業(yè)品牌生命力得以延續(xù)的保障，作為國內(nèi)木居制品行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，生活家地板將持續(xù)以更加優(yōu)良的“金鑰匙服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，為全球消費(fèi)者帶來更多完善的品牌產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)。

　　附：生活家地板“金鑰匙服務(wù)”售前、售中、售后標(biāo)準(zhǔn)

　　售前：

　　倡導(dǎo)先進(jìn)的服務(wù)理念，建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系

　　組織經(jīng)銷商建立專業(yè)的五星級(jí)客戶服務(wù)隊(duì)伍

　　編制“金鑰匙服務(wù)”培訓(xùn)光碟、課件

　　統(tǒng)一訂置專業(yè)的鋪裝工具(工具箱、工作服、含水率測試儀、地面平整度測試儀、無塵切割鋸等等)

　　編制“生活家地板鋪裝工藝標(biāo)準(zhǔn)”

　　組織培訓(xùn)，大力宣貫“生活家金鑰匙”服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范

　　售中：

　　加強(qiáng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

　　提倡銷售人員的顧問式營銷

　　通過培訓(xùn)，讓店面銷售人員充分了解“生活家金鑰匙服務(wù)”的內(nèi)涵和內(nèi)容。

　　將“生活家金鑰匙服務(wù)”規(guī)范制作成標(biāo)準(zhǔn)文件在店面展示，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)和享受“生活家金鑰匙服務(wù)”

　　售后：

　　生活家金鑰匙服務(wù)139工程

　　【一】 一切以消費(fèi)者為核心

　　【三】 三大目標(biāo)：100%標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、100%優(yōu)質(zhì)鋪裝、100%客戶滿意

　　【九】 九大承諾:

　　一個(gè)電話，24小時(shí)服務(wù)到位(市區(qū)內(nèi))

　　100%建立客戶檔案、100%回訪客戶

　　800服務(wù)熱線做客戶的貼心顧問

　　環(huán)保產(chǎn)品、環(huán)保輔料、專業(yè)鋪裝、專家服務(wù)

　　佩證上崗，接受客戶的監(jiān)督

　　免費(fèi)上門設(shè)計(jì)

　　實(shí)木類地板免費(fèi)提供一次油精保養(yǎng)

　　用心節(jié)約，鋪裝損耗控制在5%以內(nèi)(特殊戶型除外)

　　巴洛克系列三年，其他產(chǎn)品一年免費(fèi)保修，終身維修、保養(yǎng)