近年來，隨著中國消費者網購習慣的形成，越來越多的人傾向于在網上購買家居產品，家居電商規(guī)模呈現出連年擴大的趨勢，但是隨之而來的售后服務問題也成為了消費者關注的熱點。

家居電商發(fā)展迅速 售后服務成為關注熱點（圖片來源于網絡）

三分產品七分服務，服務是產品銷售的推動力

對于消費者來說，網購的配套服務已成為決定購買的主要因素，因此對于電商們來說售后服務更關鍵。俗話說，家居建材“三分靠產品，七分靠服務”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”是網購家居產品最迫切的需求。對于消費者來說，如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務，網購大件家居商品所需的心理門檻太高。

在對數消費者看來，網購的家居商品如果不能”送裝返”，還要自己去物流點提貨并搬樓，還不如去實體店購買。因此，如果消費者從線上商城購買家居商品付款后，電商賣家能提供所有的服務，配送到家、搬運上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。

家居電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個家居服務從業(yè)人員都需要清楚認知到的關鍵點。服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家居線上銷售市場的推動力。

物流限制家居電商發(fā)展，店鋪銷量難有起色

早期的家居電商們，都有過給客戶發(fā)貨，需要自己送到物流點，還被嫌棄的痛苦經歷。相比工廠到傳統門店的量來說，那會兒電商的銷量只不過是零星點點，大多數的物流基本不重視電商的貨。而且物流發(fā)貨周期一般比較長，少則一個禮拜，多則半個月，再在路上花個幾天時間，客戶需要等待的時間太長，消費體驗很不好。原因是物流會等貨車裝滿了才會發(fā)車，尤其是偏遠一點的地區(qū)，樂意發(fā)貨就該燒高香了，而且出現貨物損壞不賠的霸王條款，在現在的部分物流企業(yè)中依然存在。

過去，覆蓋區(qū)域全面的物流幾乎沒有，除了德邦和安能等大物流企業(yè)外，其他基本上都是覆蓋部分地區(qū)的干線物流。因此，中小型電商在選擇相對便宜的物流發(fā)貨時需要耗費更多的時間成本去解決費用成本的問題。一旦物流服務時效跟不上，消費者滿意度很有可能就會下降，有時候消費者因為復雜的退貨流程和返貨費用成本的壓力，不得不忍氣吞聲。這一方面大大的制約了家居電商的發(fā)展。只有升級到免費送到客戶家并安裝好，才能在電商銷售量級上得到明顯的提升。

售后市場需求，第三方家居服務平臺嶄露頭角

過去，電商們只能通過58和趕集、甚至QQ群傳播師傅聯系名單來解決資源匱乏的問題，由于沒有實名認證普及，又是異地交易，貨物和費用都得不到任何保障。遇到師傅們提貨后聯系不上、坐地起價等非誠信行為時有發(fā)生。隨著市場配套越來越完善，師傅們也有了更高效接單方式，通過在線交易的方式更標準和專業(yè)的處理訂單服務。

2012年12月22日，家具產業(yè)基地佛山順德一家公司，開始嘗試主要為天貓電商提供所謂的“售后一條龍”服務。2014年3月13日，天貓宣布100城“免費配送、上門安裝”，此次的服務商合作主要針對電商銷售范圍比較密集的城市，而非真正解決了全部問題。雖然只支持100城“免費配送，上門安裝”，但是足以驗證家居建材消費者對于售后服務的市場需求。雖然天貓沒有辦法全部覆蓋全國，但是至少部分城市有了服務商可以提供服務，不過此時也已經有開始第三方專業(yè)的家居服務平臺開始嶄露頭角了。

家居物流開始服務升級，迫于無奈做“五包”

從2015年開始，由于家居配送到家服務的市場需求持續(xù)增大，大部分師傅資源被挖掘出來。下半年開始，一小部分家居物流開始服務升級，嘗試從家居“三包”到“五包”(家居“五包”即包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換。)，緊接著絕大部分物流也慢慢加入陣營。物流這樣做的原因，一是為了順應電商市場需求;二是為了提高自身發(fā)展競爭力。尤其是對于專線物流來說，這一點最為顯著。最現實的問題就是，如果哪家物流不做家居“五包”，它將失去原有的客戶訂單。因此物流都開始搜尋本地師傅資源，想要洽談合作，因為師傅運營成本只會讓他們入不敷出，所以自建師傅團隊幾乎不可能。而且隨著服務成本的水漲船高，對于價格競爭激烈的電商來說，利潤點持續(xù)拉低，導致物流和電商雙方都很尷尬。

其實，家居“五包”可以分為兩個方面：物流運輸和拆裝技術，二者是兩個專業(yè)的領域。目前家居服務行業(yè)內的部分物流服務商開始對電商提供送裝服務，其實是尋找本地合作師傅代替服務，而不是真正的自己提供服務。因為自建團隊成本太高，尤其是天貓扶持起來的家裝服務商，更是為了能夠更多地滿足商家的需求在做被動的所謂服務升級。它們還沒來得及想出應對物流同行競爭的應對措施，又背負了新的使命?；蛘哒f是它們在解決送裝到家的思路上未向成熟的物流公司學習，從而導致自己“手忙腳亂”。

其次，在師傅的選擇上沒有專業(yè)標準衡量，服務質量上無法得到保證。如果是有合作記錄的師傅，那么服務質量可以有保障，但是當師傅資源出現沖突的時候，或者有新區(qū)域的服務需求時很容易出現問題。因此，這樣的模式很難保證服務質量的穩(wěn)定，只能解決眼前問題，而沒有站在長遠發(fā)展的角度去思考問題。

最后，由于物流和送裝師傅是合作關系，一旦配送安裝出現異常情況時，電商難以得到物流企業(yè)的賠償。在處理問題的溝通上，不能直接找到直接問題人，而且需要花費很長的時間，來進行三方協商處理，處理效率非常慢。不解決物流問題的物流企業(yè)，就是在表面上提升服務能力，而非真正的解決電商企業(yè)的真實需求。

獨創(chuàng)眾包模式，互聯網垂直家居服務平臺應運而生

從2013年開始，隨著各個行業(yè)的垂直服務領域借助互聯網提出了解決方案，家居服務行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司也像雨后春筍般逐漸增長。經過互聯網家居服務行業(yè)三年的發(fā)展看來，根據市場中多樣的需求，不同服務模式相繼并存。對于中小型電商來說，能夠降低成本的情況下，解決服務時效和服務保障即可滿足。而對大中型電商來講，成本并非最關鍵的要求，大量并發(fā)訂單的服務效率是否達標，則尤為關鍵。

近三年來，家居服務平臺絕大部分的模式均為總包模式，即把傳統的中介模式搬到了線上，通過網站或者APP的方式實現，中介公司的派單客服與接單師傅的在線對接。到目前為止，還未出現一家直營的家居服務平臺，均已入駐方式整合家居師傅的資源，且難以覆蓋區(qū)域全。毫無疑問的是，總包模式不是最節(jié)約成本的方式，無論從溝通成本還是服務成本。它最大的優(yōu)勢是電商的無需對接師傅，可謂電商公司的外包客服團隊。

傳統的總包模式，雖然打著“互聯網垂直服務”的旗號，但是本質卻還停留在客服派單時代，只不過是將傳統的線下派單，平移到線上派單而已，因此這種模式在服務效率上是無法滿足大中型電商的服務需求的，只有真正的系統推單，完全脫離“人工”因素介入的模式，才能在服務效率上達到質的飛躍，這就是獨具創(chuàng)新的眾包模式。眾包模式的最大優(yōu)勢是開放，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本和利益最大化。

無論是售前還是售后服務，任何一個環(huán)節(jié)都是至關重要的。未來家居市場潛力無限，不管是物流還是家居服務都肩負著重要使命，敢于創(chuàng)新才會帶來行業(yè)的機會和發(fā)展。