家居行業(yè)服務(wù)：10年前的特征和變化與10年后如何進(jìn)階？

在疫情的催生下，以“線(xiàn)上 線(xiàn)下”融合為特點(diǎn)的新零售業(yè)態(tài)在家居建材業(yè)邁向新的發(fā)展臺(tái)階，一場(chǎng)服務(wù)進(jìn)階革命在家居行業(yè)正悄然掀起。

2020年，媒體采用“線(xiàn)上—線(xiàn)下—線(xiàn)上”的綜合調(diào)查方式，深度聚焦家居建材業(yè)新零售探索，電商和門(mén)店渠道雙管齊下，一探家居企業(yè)服務(wù)水平，見(jiàn)證行業(yè)服務(wù)進(jìn)化。

十年進(jìn)化：從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

過(guò)去十年，家居行業(yè)的服務(wù)有怎樣的特征和變化？

德立淋浴房總裁張延華：

定制企業(yè)在過(guò)去十年的發(fā)展中積攢了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，與家居行業(yè)其他細(xì)分品類(lèi)相比，有著非常優(yōu) 秀的服務(wù)能力。但隨著市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)企業(yè)的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性提出了更多的訴求。

首先，市場(chǎng)下沉，偏遠(yuǎn)地區(qū)的門(mén)店服務(wù)受到挑戰(zhàn)；線(xiàn)上銷(xiāo)售明顯提升，但很多地區(qū)尚缺服務(wù)隊(duì)伍；整裝、地產(chǎn)等渠道服務(wù)和傳統(tǒng)零售相比品質(zhì)有所下降；服務(wù)對(duì)設(shè)計(jì)的要求越來(lái)越高，而單品類(lèi)服務(wù)成本很高；市場(chǎng)銷(xiāo)量增大，安裝量增加，而工人越來(lái)越少。

索菲亞家居營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理劉澤勤：

定制家居行業(yè)十年來(lái)的服務(wù)歷程可以分為三個(gè)階段。第 一階段是2010年-2011年，行業(yè)處于繁榮期，衣柜企業(yè)如雨后春筍、高歌猛進(jìn)，增長(zhǎng)率達(dá)到30%-50%?；旧现灰_(kāi)店，提供基本服務(wù)就能夠賣(mài)貨。

第二個(gè)階段是2012年-2016年，行業(yè)進(jìn)入爆發(fā)期，從單品過(guò)渡到全屋定制，企業(yè)增長(zhǎng)率基本能保持20%-40%，全屋空間解決方案的模式催生了數(shù)字化應(yīng)用轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者在門(mén)店開(kāi)業(yè)感受到店面電子化、全景AI場(chǎng)景體驗(yàn)，客戶(hù)定單生產(chǎn)跟蹤提醒，還有上門(mén)服務(wù)預(yù)約，安裝信息化應(yīng)用等。

第三個(gè)階段是2017年-2019年，也就是當(dāng)下的平穩(wěn)期，增長(zhǎng)大概是10%-20%，整裝入口搶奪、拎包入住、流量碎片化、社交電商、邊界融合、數(shù)字化創(chuàng)新等讓這個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)模式也隨之發(fā)生變化。

恒潔集團(tuán)高級(jí)市場(chǎng)副總裁阮偉華：

十年來(lái)“服務(wù)”zui大的變化是不再等同于客服，而是體現(xiàn)在為消費(fèi)者提供360度全方位的品牌體驗(yàn)，包括售前、售中、售后，以及線(xiàn)上和線(xiàn)下。服務(wù)也是品牌綜合實(shí)力的體現(xiàn)。

消費(fèi)者了解品牌的渠道很多，但zui主要是口碑，而口碑往往來(lái)源于好的服務(wù)體驗(yàn)，這需要不斷打磨。

回顧過(guò)去十年，恒潔在服務(wù)方面推出了三個(gè)行業(yè)首創(chuàng)模式，包括2009年的“紅地毯”服務(wù)為客戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)清潔和保養(yǎng)、2016年提出智能一體機(jī)六年質(zhì)保的售后政策、這次疫情期間面對(duì)所有家庭的“恒潔在線(xiàn)-衛(wèi)浴24小時(shí)遠(yuǎn)程排憂(yōu)服務(wù)”等。

聯(lián)邦家私集團(tuán)董事李虹瑤：

這十年行業(yè)服務(wù)的變化，主要是消費(fèi)者主體意識(shí)的變化，這指的不僅是消費(fèi)群體的迭代，而是一代人比一代人更清楚了解自己的訴求。

十年前，聯(lián)邦打造的家居廣場(chǎng)，在售中服務(wù)領(lǐng)域提出“家居顧問(wèn)”的概念，培育優(yōu) 秀的銷(xiāo)售人員，解決客戶(hù)空間美學(xué)定位的問(wèn)題?，F(xiàn)在越來(lái)越多企業(yè)把設(shè)計(jì)權(quán)交到消費(fèi)者手中，通過(guò)技術(shù)軟件快速生成自己想要的家，還能得到有效的拆解清單。

觀念、技術(shù)、資金等方面，相比十年前已經(jīng)不可同日而語(yǔ)，很多企業(yè)都在共同推進(jìn)，但同時(shí)也要改造原有的體系，圍繞新的技術(shù)，將產(chǎn)品架構(gòu)、產(chǎn)品基礎(chǔ)、技術(shù)底層的管理方法進(jìn)行重新構(gòu)建。

皇派門(mén)窗董事長(zhǎng)朱福慶：

十年前房地產(chǎn)勢(shì)頭向好，下游家居行業(yè)市場(chǎng)活躍，服務(wù)處于相對(duì)基礎(chǔ)的階段，只需要保證產(chǎn)品質(zhì)量和時(shí)間交付。

十年后的現(xiàn)在，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，家居品牌向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為zui核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一，打造完善服務(wù)體系成為了各個(gè)品牌的重要工程。

同時(shí)，消費(fèi)者的心理和行為發(fā)生了變化，從價(jià)格取向慢慢變成綜合性架戰(zhàn)機(jī)取向，服務(wù)正是提高產(chǎn)品附加值的重要部分。市場(chǎng)上改善型需求客戶(hù)的增加，也對(duì)服務(wù)提出了更高要求。構(gòu)建服務(wù)的目的不只是讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，還要給消費(fèi)者意外驚喜。

顧家家居副總裁劉宏：

服務(wù)在行業(yè)十年歷程中發(fā)生了兩個(gè)方面的變化。首先是從客戶(hù)找廠家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，變成企業(yè)主動(dòng)訪問(wèn)客戶(hù)；其次是從客戶(hù)找廠家對(duì)接維修服務(wù)需求，轉(zhuǎn)為企業(yè)主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品生命周期的價(jià)值管理。從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，牢牢抓住消費(fèi)者心理；

對(duì)顧家來(lái)說(shuō)，十年來(lái)zui大的變化就是告別了過(guò)去根據(jù)設(shè)計(jì)師喜好把原材料推向市場(chǎng)的方式，公司重心從圍繞產(chǎn)品轉(zhuǎn)向用戶(hù)，提倡“為生活而設(shè)計(jì)”。家居是陪伴型的，所以一定要深入用戶(hù)生活，讓他們感到滿(mǎn)意和快樂(lè)。

書(shū)香門(mén)地副總裁喻樂(lè):

地板行業(yè)的服務(wù)主要有兩個(gè)方面的變化，第 一，服務(wù)已經(jīng)被放到和產(chǎn)品同樣的等級(jí)上，也就是“產(chǎn)品即服務(wù)”，十年前行業(yè)的315講的zui多是產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在更關(guān)注的是在服務(wù)層面上滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。

第二，產(chǎn)品服務(wù)的方式和渠道的改變，從線(xiàn)下單點(diǎn)作戰(zhàn)到線(xiàn)上線(xiàn)下有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)化服務(wù)體系。書(shū)香門(mén)第這十年來(lái)除了進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新外，也投入了非常多精力打造美家服務(wù)品牌。

TATA木門(mén)副總經(jīng)理張巖：

家居屬于低頻次消費(fèi)產(chǎn)品，客戶(hù)的消費(fèi)周期較長(zhǎng)，基本上是10-15年。這注定了家居行業(yè)具備專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)消費(fèi)的屬性，便需要以服務(wù)的方式來(lái)展開(kāi)工作。十年來(lái)行業(yè)服務(wù)水平的提升，主要是客戶(hù)需求變化、行業(yè)橫向比較和競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的變化。

十年前行業(yè)是貼“身”服務(wù)，用產(chǎn)品拉近和客戶(hù)的舉例，而現(xiàn)在是貼“心”服務(wù)，需要用心理解客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)。

例如，十年前活動(dòng)促銷(xiāo)，送的贈(zèng)品是電飯煲、廚房刀具，但現(xiàn)在就有很多文化元素的玩法。TATA在疫情期間開(kāi)展的線(xiàn)上直播大促，幾千件“開(kāi)門(mén)見(jiàn)喜”的文化衫瞬間被瘋搶一空。

未來(lái)進(jìn)階：服務(wù)體系搭建的要義

踏入21世紀(jì)20年代，行業(yè)即將開(kāi)啟新的十年周期。今年因?yàn)橐咔榈挠绊?，家居企業(yè)在“線(xiàn)上 線(xiàn)下”的融合上也進(jìn)行了更多的探索和實(shí)踐。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，家居企業(yè)的服務(wù)體系應(yīng)該如何更好地搭建？各位“行業(yè)老兵”分享了對(duì)未來(lái)行業(yè)的趨勢(shì)預(yù)判，以及所在企業(yè)的部署和規(guī)劃。

恒潔集團(tuán)高級(jí)市場(chǎng)副總裁阮偉華：

恒潔致力于向全體用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的極 致體驗(yàn)，并以線(xiàn)上線(xiàn)下的融合，數(shù)據(jù)賦能服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí)。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，無(wú)論是技術(shù)、功能方面都加入人性化的服務(wù)屬性。

服務(wù)歸根結(jié)底是在跟用戶(hù)互動(dòng)，希望能夠通過(guò)服務(wù)人員傳達(dá)恒潔品牌的價(jià)值觀，從而形成口碑傳播。

恒潔集團(tuán)高級(jí)市場(chǎng)副總裁阮偉華認(rèn)為，現(xiàn)在國(guó)民在家呆著的時(shí)間更長(zhǎng)，難免會(huì)碰到類(lèi)似馬桶堵塞等衛(wèi)浴產(chǎn)品使用問(wèn)題，又不敢讓人上門(mén)處理，線(xiàn)上服務(wù)就顯得尤為重要。

皇派門(mén)窗董事長(zhǎng)朱福慶：

接下來(lái)家居行業(yè)的服務(wù)會(huì)有三個(gè)明顯變化：一、服務(wù)形式將由原來(lái)的線(xiàn)下服務(wù)為主發(fā)展為線(xiàn)上 線(xiàn)下綜合服務(wù)的模式轉(zhuǎn)型；

二、數(shù)據(jù)化平臺(tái)的重要性提升。皇派門(mén)窗正在積極建設(shè)數(shù)據(jù)化平臺(tái)，完成工廠端—經(jīng)銷(xiāo)商端—客戶(hù)端服務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型；

三、個(gè)性化服務(wù)發(fā)展會(huì)比較明顯。服務(wù)體系的建設(shè)是長(zhǎng)期工程，服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，在頂層設(shè)計(jì)上需要重點(diǎn)考慮從廠家到經(jīng)銷(xiāo)商的同步升級(jí)、服務(wù)過(guò)程數(shù)字化轉(zhuǎn)型、服務(wù)價(jià)值升級(jí)滿(mǎn)足消費(fèi)者深層次需求。

聯(lián)邦家私集團(tuán)董事李虹瑤：

一、從觀念的角度，研究核心用戶(hù)訴求，展開(kāi)針對(duì)性運(yùn)營(yíng)，做好間接服務(wù)；

二、從運(yùn)營(yíng)的角度，主戰(zhàn)場(chǎng)從線(xiàn)下為主轉(zhuǎn)型為線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同作業(yè)，打造從經(jīng)銷(xiāo)商到導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的串聯(lián)式作業(yè)，將品牌影響力和作用力下達(dá)一線(xiàn)人員；

三、從投入的角度，創(chuàng)新和改革需要技術(shù)投入，打造業(yè)務(wù)中臺(tái)、搭建用戶(hù)場(chǎng)景管理體系；

四、從組 織的角度，關(guān)注創(chuàng)新和創(chuàng)意，真正應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)整和挑戰(zhàn)。

索菲亞家居營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理劉澤勤：

一、建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)經(jīng)營(yíng)型戰(zhàn)略，從服務(wù)來(lái)講，要把它上升到戰(zhàn)略層面，定義以用戶(hù)為中心的服務(wù)戰(zhàn)略方向；

二、建立全鏈條的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核體系；

三、持續(xù)不斷地提高產(chǎn)品的附加值，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，在技術(shù)創(chuàng)新、工藝特點(diǎn)和設(shè)計(jì)領(lǐng)先性、環(huán)保超越等方面為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)；

四、服務(wù)不是成本，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的核心優(yōu)勢(shì)。

德立淋浴房總裁張延華：

伴隨著企業(yè)提高市場(chǎng)占有率的發(fā)展，未來(lái)十年一定會(huì)出現(xiàn)高定服務(wù)和自助服務(wù)。這需要從兩方面去發(fā)力，首先是要打造數(shù)字化服務(wù)鏈條，整個(gè)服務(wù)包括售前、售中、售后都進(jìn)行數(shù)字化，客戶(hù)可以在微信上像上京東、上天貓一樣了解服務(wù)進(jìn)度；

第二方面，德立的服務(wù)包括平民化和高定服務(wù)，在大眾產(chǎn)品方面，相信未來(lái)十年后很多淋浴房的安裝都會(huì)變成客戶(hù)自己安裝，因此需要提高淋浴房產(chǎn)品的安裝便利性；高定服務(wù)會(huì)比較復(fù)雜，這需要圍繞高定服務(wù)設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)考核。

顧家家居副總裁劉宏：

不管發(fā)展到什么時(shí)候，第 一要素還是要做好產(chǎn)品，把設(shè)計(jì)做好，更好地服務(wù)生活。其次，統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)非常重要，這幾年顧家家居打造了“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”的服務(wù)IP，以及陸續(xù)服務(wù)了超60萬(wàn)客戶(hù)。

此外，顧家提倡“設(shè)計(jì)師走入用戶(hù)家里”，目的是為了更好的研發(fā)產(chǎn)品，為用戶(hù)提供更好的解決方案?？偟膩?lái)說(shuō)，顧家家居不單只在研發(fā)、制造、銷(xiāo)售這幾個(gè)方面發(fā)力，更多是希望推廣顧家生活文化，即“陪伴是zui長(zhǎng)情的告白”。

書(shū)香門(mén)地副總裁喻樂(lè)：

首先是智能化，在服務(wù)鏈體系上讓客戶(hù)感受到可見(jiàn)即可得的定制模式，在供應(yīng)鏈體系上打造規(guī)?；a(chǎn)和個(gè)性化定制之間的平衡，更好地服務(wù)客戶(hù)的家居需求。

其次是生命周期化，無(wú)論是售前售中售后，要不斷滿(mǎn)足當(dāng)下以及未來(lái)客戶(hù)的可能訴求。服務(wù)形式無(wú)論怎樣升級(jí)，初心不變，一是焦點(diǎn)聚焦于客戶(hù)需求，二是不斷創(chuàng)新，改善服務(wù)模式。

TATA木門(mén)副總經(jīng)理張巖：

伴隨著實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化趨勢(shì)，企業(yè)需要把客戶(hù)痛點(diǎn)變成可見(jiàn)的需求畫(huà)像。在線(xiàn)上獲取客戶(hù)信息，并向線(xiàn)下傳遞，將線(xiàn)下的銷(xiāo)售和服務(wù)動(dòng)作通過(guò)線(xiàn)上工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在未來(lái)，服務(wù)的改變一定要發(fā)自于心，把自己作為客戶(hù)，換位思考尋求突破口，才能被客戶(hù)所接受。

中產(chǎn)聯(lián)整裝分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)唐人：

個(gè)性化服務(wù)不是方向，標(biāo)準(zhǔn)化才是方向。有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)才會(huì)上規(guī)模，才能夠有更好的發(fā)展。首先，需要確定消費(fèi)者是家裝消費(fèi)者，他們的基本需求是裝修一個(gè)家。不能從家居產(chǎn)品的角度來(lái)認(rèn)識(shí)消費(fèi)者及其需求。

其次，從裝修一個(gè)家的基本需求出發(fā)來(lái)定義用戶(hù)體驗(yàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題不只是在服務(wù)上。傳統(tǒng)單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式給用戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的問(wèn)題都是潛在的，而且這些問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)影響更大。

第三，從裝修一個(gè)家的基本需求出發(fā)來(lái)定義服務(wù)，應(yīng)該是家裝整體的施工交付服務(wù)。單品類(lèi)家居服務(wù)不應(yīng)該是優(yōu)化的服務(wù)模式。

第四，從消費(fèi)者的基本需求出發(fā)以及從企業(yè)規(guī)?；l(fā)展出發(fā)，服務(wù)不是越多越好，而是越少越好。不需要服務(wù)可能才是zui好的服務(wù)。

(文章來(lái)源：中國(guó)建材網(wǎng)，侵刪)