在地板行業(yè)，提到3·15，不僅僅是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日那么簡(jiǎn)單，背后有著曾經(jīng)驚世駭俗的故事，那就是“歐典事件”?！耙怀簧咭В昱戮K”，理性一些的消費(fèi)者大多不會(huì)忘掉這一地板界的“劣跡”;加上前不久國(guó)內(nèi)某大型超市又爆出低價(jià)劣質(zhì)強(qiáng)化地板，消費(fèi)者在購(gòu)買地板時(shí)大多會(huì)十分謹(jǐn)慎小心、權(quán)衡再三。

然而，消費(fèi)者畢竟不是地板專家，他們很難認(rèn)出地板的內(nèi)在質(zhì)量?jī)?yōu)劣，所以只好相信大品牌，但由于消費(fèi)水平和行業(yè)發(fā)展的因素，國(guó)內(nèi)地板品牌能實(shí)現(xiàn)指名購(gòu)買者寥寥;那就只好相信大企業(yè)，大企業(yè)也未必可信，那就要從大企業(yè)的實(shí)力、榮譽(yù)、誠(chéng)信等方面再三衡量;在魚(yú)龍混雜的中小企業(yè)生產(chǎn)的地板中間，消費(fèi)者就更加難以選擇了。

以重慶某建材大市場(chǎng)為例，商鋪林立的市場(chǎng)里充斥著成百上千的地板“品牌”，但幾個(gè)月下來(lái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一半的店面開(kāi)始“門頭變幻大王旗”，地板“品牌”在不停地更換，地板經(jīng)銷商也是前赴后繼……這一現(xiàn)象凸現(xiàn)的是消費(fèi)者對(duì)地板廠商缺乏信任，那么，如何才能喚回消費(fèi)者的信任呢?

消費(fèi)與維權(quán)：重視產(chǎn)品細(xì)節(jié)

“3·15”是基于美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪于1962年3月15日在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》中首次提出了消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即：獲得消費(fèi)安全的權(quán)利;取得消費(fèi)資訊的權(quán)利;自由選擇商品的權(quán)利;合法申訴的權(quán)利。因此，3·15的核心意義在于消費(fèi)者維權(quán)，而維權(quán)的核心無(wú)疑在于產(chǎn)品質(zhì)量。為什么不說(shuō)“重視產(chǎn)品質(zhì)量”，而說(shuō)“重視產(chǎn)品細(xì)節(jié)”，是因?yàn)樵诋?dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，生存下來(lái)的廠牌一般產(chǎn)品質(zhì)量都不會(huì)太差，區(qū)別在于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，正是這些細(xì)節(jié)損害了消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌、一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)行業(yè)的消費(fèi)信心。向來(lái)以先進(jìn)的生產(chǎn)管理著稱的豐田汽車，如今卻深陷“召回門”，根源仍在于大批量產(chǎn)銷之后的產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

有個(gè)“海爾砸冰箱”的故事常常在貝爾地板內(nèi)部會(huì)議上被提及，或者播放視頻短片觀看那震撼人心的場(chǎng)面：1985年4月，張瑞敏收到一封用戶投訴信，投訴海爾冰箱的質(zhì)量問(wèn)題。于是，張瑞敏到工廠倉(cāng)庫(kù)里去，把400多臺(tái)冰箱全部做了檢查，發(fā)現(xiàn)有76臺(tái)冰箱不合格。為此，惱火的張瑞敏找到質(zhì)檢部問(wèn)道，你們看看這批冰箱怎么處理?他們說(shuō)內(nèi)部處理了算了。因?yàn)橐郧俺霈F(xiàn)這種情況都是這么辦的，加之當(dāng)時(shí)大多員工家里邊都沒(méi)有冰箱，即使有一些質(zhì)量上的問(wèn)題也不是不能用呀。張瑞敏說(shuō)，如果這樣，就是說(shuō)還允許以后再生產(chǎn)這樣的不合格冰箱。這樣吧，你們檢查部門搞一個(gè)劣質(zhì)工作、劣質(zhì)產(chǎn)品展覽會(huì)。于是，他們就搞了兩個(gè)大展室，在展室里面擺放上那些劣質(zhì)零部件和劣質(zhì)的76臺(tái)冰箱，通知全廠職工都來(lái)參觀。員工們參觀完以后，張瑞敏把生產(chǎn)這些冰箱的責(zé)任者和中層領(lǐng)導(dǎo)留下，就問(wèn)他們，你們看怎么辦?結(jié)果大多數(shù)人的意見(jiàn)還是比較一致，都是說(shuō)最后處理了算了。

但是，張瑞敏卻堅(jiān)持說(shuō)：這些冰箱必須就地銷毀。他順手拿了一把大錘，照著一只冰箱，咣咣就砸了過(guò)去，把這臺(tái)冰箱砸的稀吧爛，然后把大錘交給了責(zé)任者，轉(zhuǎn)眼之間，把76臺(tái)冰箱全都銷毀了。當(dāng)時(shí)，在場(chǎng)的人一個(gè)一個(gè)的都眼里流淚了。雖然一臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)才800多元錢，但是，員工每個(gè)月的工資才40多塊錢，一臺(tái)冰箱是他們兩年的工資呀。張瑞敏說(shuō)：從現(xiàn)在開(kāi)始，我們要確立質(zhì)量方面的一種理念：“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”。此后經(jīng)過(guò)4年的時(shí)間，海爾就獲得了中國(guó)電冰箱市場(chǎng)的第一枚金牌，把冰箱做到了全國(guó)第一。

地板產(chǎn)品也一樣，要想取得消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任，不是靠央視廣告、也不是靠專賣店的富麗堂皇，而是從采購(gòu)源頭開(kāi)始到產(chǎn)品下線過(guò)程中，抓每一個(gè)生產(chǎn)細(xì)節(jié)，確保僅出精品，決不讓有缺陷的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，才不至于在行業(yè)處于成長(zhǎng)期時(shí)只求銷量增長(zhǎng)、當(dāng)行業(yè)處于整合期時(shí)因失去口碑而急速下滑。

消費(fèi)與服務(wù)：服務(wù)比產(chǎn)品更重要

在西方企業(yè)界有這樣一句名言：現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒(méi)有產(chǎn)品。乍一聽(tīng)，好像這話說(shuō)得有些極端，但無(wú)數(shù)的事例已證明：服務(wù)決定企業(yè)的生死存亡。在如今的時(shí)代，產(chǎn)品從一定意義上說(shuō)，已經(jīng)成為了服務(wù)的附屬品，客戶要買的不僅是你的產(chǎn)品，更是你的服務(wù)。地板產(chǎn)品作為耐用消費(fèi)品，不僅因?yàn)椤叭值匕?，七分安裝”，而是因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店那一刻起到幫客戶把地板安裝好、再到以后的使用，服務(wù)都顯得非常重要。

在美國(guó)流傳著這樣一個(gè)故事：在舊金山的一個(gè)家具行，有一位杰出的推銷員湯姆斯，他具有優(yōu)秀的服務(wù)水平，并因此總是能夠不斷地獲得訂單。 有一天，一位顧客來(lái)到他的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了了所有的家具，但顧客仍然沒(méi)有看中任何一件，于是決定離開(kāi)。這時(shí)，湯姆斯說(shuō)：“先生，我可以幫助你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑選，而且可以幫你談價(jià)格。”

于是這位顧客就帶上湯姆斯來(lái)到了別的家具商行。但是，他挑選了很久，依舊沒(méi)有挑選到自己滿意的。后來(lái)，這位顧客對(duì)湯姆斯說(shuō)：“我還是買你們的家具吧。不是你們的產(chǎn)品比其他的好，而是你的服務(wù)精神是任何一家公司都難以做到的。” 結(jié)果，這位先生和湯姆斯做成了一筆很大的買賣，之后還給湯姆斯介紹了許多客戶?？梢?jiàn)，那位顧客之所以愿意與湯姆斯做生意，不是他的家具多么的出色，而是湯姆斯的服務(wù)精神打動(dòng)了顧客。

2010年3·15活動(dòng)的主題就是“消費(fèi)與服務(wù)”，來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的說(shuō)明是：“確定‘消費(fèi)與服務(wù)\’年主題，就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密圍繞拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，做好服務(wù)工作?！睆牧硪粋€(gè)側(cè)面也表明：做好服務(wù)能夠提振市場(chǎng)消費(fèi)信心，從而征服消費(fèi)者，達(dá)成銷售。

也許看起來(lái)2010年3·15給我們的以上兩點(diǎn)啟示顯得平常，實(shí)際上正是這平常的市場(chǎng)規(guī)律常常被忽視，這個(gè)屬于消費(fèi)者的節(jié)日提醒我們，是否能夠簡(jiǎn)單執(zhí)著地堅(jiān)持，就是能否取得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。（來(lái)源:搜狐）