訪談:瑞嘉地板"無理由更換"是嘩眾取寵嗎？

　　眾所周知，建材行業(yè)一直有條不成文的規(guī)矩：瓷磚、地板這類產(chǎn)品一經(jīng)售出安裝好，除非質(zhì)量問題，是一概不得更換的，因?yàn)檫@兩種產(chǎn)品
一旦鋪好，再想換下來，一是會(huì)損壞產(chǎn)品，二是會(huì)產(chǎn)生其他的服務(wù)費(fèi)用，這將直接提高企業(yè)的服務(wù)成本。很多廠商對(duì)此都規(guī)避不及，而瑞嘉卻
反其道而行之，在同行的服務(wù)都停留在“一年保修、三年保質(zhì)、終身維護(hù)”時(shí)，瑞嘉地板提出了“無理由更換”服務(wù)，承諾：買瑞嘉地板，只
要在鋪裝后三個(gè)月內(nèi)稍有不滿，瑞嘉無理由退換，同時(shí)不收取任何費(fèi)用?！　盁o理由更換”是嘩眾取寵？還是服務(wù)規(guī)范？一時(shí)間，用戶為之歡
欣，同行為之側(cè)目。

　　縱觀整個(gè)地板行業(yè)，地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方向在走過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)后，正逐步邁進(jìn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，服務(wù)正日益成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵詞。
袁怡德語錄：“速度比完美重要”，“決心比速度重要”　

　　本期人物：北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司總經(jīng)理 袁怡德

　　　以下為訪談實(shí)錄

　　【主持人】：各位網(wǎng)友大家下午好。首先介紹今天來作客的嘉賓，這位嘉賓是來自北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司總經(jīng)理袁怡德先生，我想對(duì)
瑞嘉地板大家都非常熟悉了，一會(huì)袁總會(huì)重點(diǎn)講一講關(guān)于無理由更換的話題。首先請(qǐng)今天的嘉賓和網(wǎng)友打聲招呼。

　　【袁怡德】：各位網(wǎng)友好，主持人好。

　　【主持人】：每位來作客嘉賓的必答題，第一個(gè)必答題是老總自畫像，您覺得自己是怎樣的一位老總？

　　【袁怡德】：是一個(gè)外表很平常做事很認(rèn)真的人，比較低調(diào)，喜歡說大實(shí)話。有的時(shí)候很嚴(yán)肅，有的時(shí)候比較幽默，可能又帶一點(diǎn)調(diào)皮，
根據(jù)不同的場(chǎng)合。戴個(gè)眼鏡，剃個(gè)小平頭，在大街上走跟大多普通人都一樣，但是一講話很多人都能聽出來，因?yàn)槲抑v的是浙江普通話。

　　【主持人】：除了工作會(huì)有什么樣的愛好呢？

　　【袁怡德】：愛好有很多，但是有些愛好是健康的，比如說運(yùn)動(dòng)，游泳、爬山；有些愛好不是很健康的，比如說抽煙、喝酒。但是到現(xiàn)在
為止，真正花在健康鍛煉上的時(shí)間相對(duì)比較少一些。去年開始，受一些朋友的影響，也正在開始學(xué)習(xí)、練習(xí)打高爾夫球，這是一個(gè)很高尚的運(yùn)
動(dòng)，我現(xiàn)在還屬于學(xué)習(xí)階段。平常最大的愛好是讀書，家里有很多藏書。

北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司總經(jīng)理 袁怡德

　　
目標(biāo)：做一個(gè)微笑的管理者

　　【主持人】：愛好還是挺多的。作為一位管理者，您覺得心目當(dāng)中最好的管理者是什么樣的形象？

　　【袁怡德】：作為一位管理者應(yīng)該是：可以面帶微笑，把你的部署，你的員工，所有的工作管理得井井有條，而不需要板著一副很嚴(yán)肅的
面孔，需要一天到晚地去教訓(xùn)這個(gè)，去批評(píng)那個(gè)。我是在追求能夠像一些比較知名的成功企業(yè)家那樣，舉重若輕，平常可以很休閑，很放松，
但是企業(yè)又管理得井井有條，企業(yè)做得也很大，而不是像我現(xiàn)在這樣子，一天到晚是做得很忙，很累，而且經(jīng)常要發(fā)點(diǎn)脾氣。

　　
濮存昕買地板的故事

　　【主持人】：第二個(gè)問題，每位嘉賓會(huì)帶來比較精彩的故事，這個(gè)故事是他從業(yè)當(dāng)中給他留下比較深刻的事情或者是教訓(xùn)或者是一個(gè)人，
您會(huì)給我們帶來什么樣的故事呢？

　　【袁怡德】：我就說一個(gè)人吧。大家都知道濮存昕是我們?nèi)鸺蔚男蜗蟠匀耍牵瘑T，又是全國(guó)很著名的表演藝術(shù)家，同時(shí)還
是中國(guó)很多公益事業(yè)的代言人、形象大使。他在全國(guó)擁有廣泛的影迷或者現(xiàn)代話講叫Fans。2005年我們跟濮存昕老師簽了形象代言協(xié)議，從跟
他的合作中我體會(huì)到像濮老師這樣的名人，為什么會(huì)成功的道理。比如說請(qǐng)他做廣告、做形象大使的企業(yè)很多很多，但他絕不會(huì)隨便地去接一
個(gè)品牌，為他們拍廣告或做代言人。他決定為一個(gè)品牌代言之前，要考察這個(gè)企業(yè)很多情況，包括企業(yè)的背景、實(shí)力，行業(yè)的情況，產(chǎn)品的質(zhì)
量情況，等等。一旦他同意代言，他必定會(huì)親自使用。我最感動(dòng)的一件事情是濮老師家里兩次裝修，他都指定使用我們?nèi)鸺蔚匕?。他說，我給
你代言，如果我沒有使用過你的產(chǎn)品的話，我就不知道我代言的這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)到底是不是真的像我在廣告上說的那樣好，我要對(duì)消費(fèi)
者負(fù)責(zé)任。這一句話讓我體會(huì)了什么是責(zé)任心。第二句話他說，我要自己花錢買，不允許你們送給我，就把我當(dāng)成普通的消費(fèi)者一樣，你給消
費(fèi)者正常打幾折，就給我打幾折。這句話讓我明白了什么是人格魅力。我們跟濮老師合作到現(xiàn)在，合作得非常愉快，我們也很尊重濮老師的一
些意見。比如說我們?cè)谂膹V告片的時(shí)候，對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)的動(dòng)作，濮老師一定會(huì)認(rèn)真地問清楚這個(gè)動(dòng)作背后的含義是什么，怕誤導(dǎo)大眾。比如說做
個(gè)OK的手勢(shì)，豎起大拇指，他拒絕。他說這樣的動(dòng)作我不能做，因?yàn)槲也恢滥銈冏詈罂赡軙?huì)用到哪個(gè)場(chǎng)合去！這幾件事情對(duì)我感觸很深。我
自己一直在跟同事講，事業(yè)要想成功，首先必須做到對(duì)自己講的話，做的事情，都要負(fù)責(zé)任，要有高度的責(zé)任心。比如我賣這個(gè)產(chǎn)品，首先要
做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，做企業(yè)必須要一步一步非常嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)地去做事情。我們?nèi)鸺蔚匕逶谛袠I(yè)里是屬于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的一家企業(yè)，做事情一直
是比較穩(wěn)健，比較穩(wěn)重。這一方面多多少少跟我們企業(yè)背景有關(guān)系，第二個(gè)也是受濮老師這樣的人物的影響。

瑞嘉地板"無理由更換"是嘩眾取寵嗎？

　　【主持人】：在建材行業(yè)有這樣一條規(guī)定，比如瓷磚、地板，一旦售出以后，安裝好以后，如果不是質(zhì)量問題，不能夠隨意地更換的。這
主要是因?yàn)閾Q了以后會(huì)損壞產(chǎn)品，鋪裝過程中，有服務(wù)的費(fèi)用產(chǎn)品，假如說如果要更換的話，企業(yè)是需要負(fù)擔(dān)很大一部分成本的，恰恰我們?nèi)?BR>嘉提出了在鋪裝三個(gè)月內(nèi)，如果稍有不滿的話，瑞嘉可以無理由更換。不知道您提出這樣的無理由更換是一項(xiàng)真正的服務(wù)還是口號(hào)，好像同行
對(duì)這個(gè)反映是非常強(qiáng)烈，我不知道您當(dāng)時(shí)是不是頂了很多的壓力？

　　【袁怡德】：現(xiàn)在在電器、服裝等行業(yè)中，消費(fèi)者購(gòu)買后如果覺得不合適的話，是可以退貨更換的。但是我們建材行業(yè)，很多產(chǎn)品賣出去
使用之后，是不能更換的，這是行規(guī)。什么原因呢？因?yàn)榻ú氖且环N材料，這個(gè)產(chǎn)品屬于半成品，賣給消費(fèi)者之后，是需要結(jié)合其它材料一起
使用才能實(shí)現(xiàn)成品的使用功能。比如說瓷磚，是需要用水泥或建筑膠貼在墻上的，取不下來。壁紙也是需要上膠后貼在墻上的，也是取不下來
的，取下來就要破壞品質(zhì)，是毀壞了。服裝不合適可以換，但是如果是你自己買的布料，自己請(qǐng)裁縫做衣服，做成服裝后如果覺得不合適的話
，你能把這個(gè)布料拿去退換嗎？肯定是不可以的。

  瑞嘉是2004年3月份正式提出來在北京地區(qū)做到鋪裝完了三個(gè)月以內(nèi)如果不喜歡，我們無理由更換。提出這個(gè)服務(wù)是經(jīng)過我們很長(zhǎng)時(shí)間的思考
，是很嚴(yán)肅的。

北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司總經(jīng)理 袁怡德

　　【主持人】：為什么要提出這個(gè)，為什么要提出跟大家那么不同的服務(wù)規(guī)范來？

　　【袁怡德】：一是為了抬高行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)門檻，二是想通過這種高難度的自我挑戰(zhàn)來考驗(yàn)和提升自己的經(jīng)營(yíng)管理水平。當(dāng)然其中也有自信的
成分。因?yàn)閮赡昵?、三年前，我們這個(gè)行業(yè)比現(xiàn)在要混亂得多，品牌成千上萬，大的，小的，產(chǎn)品合格的，不合格的，假冒偽劣的太多，虛假
宣傳太多，業(yè)態(tài)實(shí)在是太差太亂。反之消費(fèi)者也搞不清楚，很多人在欺騙消費(fèi)者，經(jīng)常把質(zhì)量差的說成好的，消費(fèi)者用完之后，就發(fā)現(xiàn)有問題
。地板這個(gè)產(chǎn)品，如果不是專業(yè)人士的話，你很難直觀地判斷質(zhì)量好還是壞，用眼睛是判斷不出來的。如果不用儀器檢測(cè)的話，到底好還是不
好，必須要使用一段時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)。比如說現(xiàn)在關(guān)注比較多的是環(huán)保問題、產(chǎn)品的耐磨、吸水等等，你不使用怎么能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量好壞呢？很多制
假的，賣假的，恰恰就利用了這個(gè)時(shí)間差，等他把一個(gè)不好的東西當(dāng)成一個(gè)好的推銷出去了，等消費(fèi)者過了兩個(gè)月使用后發(fā)現(xiàn)有問題就晚了，
賣貨的已經(jīng)改換賣別的牌子了，找不到人了。所以我們?nèi)鸺喂芾韺泳驮谒伎?，我們?yīng)該帶頭做一點(diǎn)兒什么樣的事情，來引導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)，引導(dǎo)這
個(gè)行業(yè)，使它走上比較健康的發(fā)展道路。

  行業(yè)的人對(duì)我們“無理由更換”這個(gè)做法有意見。大家普遍同意產(chǎn)品質(zhì)量有問題可以換，但不同意花色有問題也可以換，而且是無理由地?fù)Q
。這一點(diǎn)同行是有意見的，說這樣會(huì)把消費(fèi)者寵壞了，給他們太多的權(quán)利了。

　　【主持人】：您怎么想呢？

　　【袁怡德】：我想第一，這種更換一定是屬于個(gè)案，人不可能保證做任何一件事情總100%是正確的。終歸有一個(gè)萬一，有一個(gè)失誤，萬一
他失誤了呢，萬一他沒有選好呢？地板不是一個(gè)普通的小東西，如果是一盒香煙，買了，用后不喜歡，不合適，扔掉就完了，它是鋪在地上，
在家里每天見到面，不僅自己見到，家里人見到，親戚朋友也見到，你不喜歡的東西要面對(duì)它幾年或者更長(zhǎng)，會(huì)一直覺得它不舒服。我們作為
一個(gè)企業(yè)，應(yīng)該有一點(diǎn)寬容心，應(yīng)該理解消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)可能發(fā)生的失誤，如果同時(shí)能為決策失誤的消費(fèi)者買單，把一些消費(fèi)者萬一發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)
責(zé)任給承擔(dān)起來，是不是可以感動(dòng)一些消費(fèi)者，是不是可以鼓勵(lì)消費(fèi)者放心消費(fèi)呢？

　　我是在鼓勵(lì)消費(fèi)者消費(fèi)，并不為了鼓勵(lì)消費(fèi)者去換，這不是我們的本意。

　　【主持人】：您想要收獲感動(dòng)嗎？

　　【袁怡德】：我這樣做是為了鼓勵(lì)消費(fèi)者放心消費(fèi)，你放心大膽地做決策，你買吧。出了問題，由我來給你承擔(dān)，給你擔(dān)著。產(chǎn)品質(zhì)量有
問題，我肯定給你換，即使是這個(gè)花色你下不了決心，出了問題，都可以給你打保票。消費(fèi)者就沒有風(fēng)險(xiǎn)了，既然沒有風(fēng)險(xiǎn)的話，就容易做決
定。我是在鼓勵(lì)消費(fèi)者消費(fèi)，并不為了鼓勵(lì)消費(fèi)者去換，這不是我們的本意。說得更直接一點(diǎn)，我是鼓勵(lì)消費(fèi)者相信我們“瑞嘉”這個(gè)品牌，
大膽地相信，大膽地使用，不用擔(dān)心出問題，我們這里沒有你擔(dān)心的問題。

　　雖然我不是鼓勵(lì)他換，但是這種換的概率確實(shí)又是很大的，所以我們必須研究怎么能夠降低更換的風(fēng)險(xiǎn)，提升滿意度，讓用戶找不出更換
的理由。這才是我們企業(yè)推廣“無理由更換服務(wù)”所真正關(guān)心的重點(diǎn)，是很重要的管理課題。我要把“風(fēng)險(xiǎn)”這個(gè)責(zé)任、這個(gè)壓力交給我的管
理團(tuán)隊(duì)，交給我的經(jīng)銷商。我告訴他們，我已代表公司宣布了，我們?nèi)鸺斡羞@項(xiàng)服務(wù)的，所有經(jīng)銷商必須要執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)必須要跟進(jìn)。如果某個(gè)
團(tuán)隊(duì)有了問題，我們要分析責(zé)任的，誰的責(zé)任誰來負(fù)責(zé)。

試行兩個(gè)月，準(zhǔn)備一百萬資金用來賠損失

　　【主持人】：公司的員工他們對(duì)這個(gè)決定有什么反映？

　　【袁怡德】：最強(qiáng)烈的反響首先來自于我們管理層內(nèi)部，銷售部和財(cái)務(wù)部的意見最大，擔(dān)心公司可能會(huì)面臨很大的經(jīng)濟(jì)損失。因?yàn)榇蠹覜]
有把握，不知道最后到底會(huì)有多少用戶會(huì)濫用這個(gè)權(quán)利。如果有的話，大概的比例是多高。當(dāng)時(shí)我做了一個(gè)大膽的決策，我們先試行兩個(gè)月，
準(zhǔn)備一百萬資金賠這件事情，即使跟風(fēng)更換的人太多了，我預(yù)備承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是一百萬，也足可以應(yīng)付最壞的局面。因?yàn)槲覀儗?duì)外宣傳是先做兩
個(gè)月，如果這個(gè)事情開局不理想，真的有很多人濫用這個(gè)權(quán)利的話，我就賠一百萬，將來也就不再推廣了。這樣管理團(tuán)隊(duì)心里有底了。接下來
要跟經(jīng)銷商，跟我們的銷售人員，跟我們的安裝隊(duì)伍講清楚，如果因?yàn)樗麄兊沫h(huán)節(jié)出問題導(dǎo)致更換，損失由他們承擔(dān)。他們聽后感到非常懼怕
，抵觸和畏難的情緒極大。我就親自給他們開會(huì)做動(dòng)員，給他們分析消費(fèi)者為什么要更換，無非就是產(chǎn)品質(zhì)量、花色、售后服務(wù)這三個(gè)方面。
產(chǎn)品質(zhì)量有問題，必須要換，這跟工廠有關(guān)系的，處理工廠?；ㄉx擇是誰的問題呢？是銷售的問題，是經(jīng)銷商、銷售人員的問題。銷售人員
一聽就急了，說這是他們用戶自己挑選的，跟我有什么關(guān)系？我說不對(duì)，他確實(shí)是自己挑選的，他有權(quán)挑選他喜歡的東西，但是消費(fèi)者不是專
家，你要告訴消費(fèi)者你喜歡的這個(gè)花色雖然好看，但是可能不一定適合你們家庭的裝修。為什么不適合呢？因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)向消費(fèi)者了解了很
多的問題，比如裝修是什么風(fēng)格，家具都是什么顏色和款式的，是歐式的，還是中式的，仿古的還是現(xiàn)代的，另外，家里有多少人，家庭成員
是在學(xué)校還是機(jī)關(guān)工作的，還是在醫(yī)院上班的？等等，通過這個(gè)可以判斷這個(gè)家庭的文化氛圍，文化修養(yǎng)。文化修養(yǎng)跟他的審美觀是一致的。
你應(yīng)提醒消費(fèi)者這個(gè)花色不合適，可以建議他現(xiàn)在不要盲目地做決定，再看看其它別的花色，多準(zhǔn)備幾個(gè)備選的花色，看上幾個(gè)算幾個(gè)，待什
么時(shí)候方便，打個(gè)電話，我再把你看上的幾個(gè)花色一起送到你們家里去，現(xiàn)場(chǎng)給你試鋪一下。你們家里人都在的話，一起商量后再做決定。這
樣做雖然會(huì)麻煩一些，但能避免風(fēng)險(xiǎn)，至少選錯(cuò)的概率降低了。售貨員一聽也是這個(gè)道理。第三關(guān)于安裝的問題，我跟安裝工人和安裝隊(duì)班長(zhǎng)
講，如果是服務(wù)問題，導(dǎo)致用戶他心里不舒服，最后用戶是要懲罰你的，如果是因?yàn)槟愕姆?wù)不到位發(fā)生這樣的事情，導(dǎo)致了要更換，這個(gè)責(zé)
任要你承擔(dān)的。用戶為什么會(huì)懲罰你呢？可能是因?yàn)橐恍┪覀兤匠：鲆暤男∈?，因?yàn)橐恍┖苄〉氖虑樘幚聿划?dāng)?shù)脑捯粯涌梢园岩粋€(gè)人的情緒搞
壞。比如說約好是12點(diǎn)來的，可能消費(fèi)者跟單位請(qǐng)好了假，結(jié)果等到1點(diǎn)，你安裝隊(duì)還不到，他就需要跟領(lǐng)導(dǎo)重新請(qǐng)假，到了1：30，你安裝隊(duì)
還不到，又要跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，他很煩，把工作搞亂套了，心里不舒服。等你來了，肯定有怨氣發(fā)到你身上來的，要懲罰安裝隊(duì)的。有的家里基本
裝修差不多已經(jīng)完工，地板是最后一道工序了，工人可能不小心，把墻面蹭壞了，手碰上留下手印了，修也沒法修。用戶他一定心疼，可能要
懲罰你，這種事情很多。怎么可以避免呢？我跟安裝隊(duì)的工人說，整個(gè)道路的交通，你沒法控制，但你是不是可以控制你自己呢？第一可以提
前出發(fā)，第二即使你提前出發(fā)了，萬一碰到道路上有突發(fā)事故發(fā)生，不能按時(shí)到，你應(yīng)該主動(dòng)給人家打電話溝通，告訴對(duì)方現(xiàn)在我到什么位置
了，這個(gè)地方有什么狀況，現(xiàn)在也沒有辦法預(yù)估什么時(shí)候能到你家里，現(xiàn)在不要等我。等我到了施工現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，再給你打電話。這樣做的話
，就可以方便人家把時(shí)間安排好。你就一個(gè)電話的事情，很簡(jiǎn)單。再有，你把產(chǎn)品送到了工地，可以先放在施工現(xiàn)場(chǎng)外面，把包裝打開，在外
面把該鋸的都給鋸好，灰塵就進(jìn)不去了，工人戴上白手套就不會(huì)把新裝修的墻面弄臟了，施工時(shí)穿著自己的鞋子，比如我們專用的軟鞋，就不
會(huì)破壞里面的環(huán)境。你要盡量想到我可能哪些方面會(huì)容易把他的家庭環(huán)境搞壞了，然后要提前想好相應(yīng)的辦法控制它。這樣做客人會(huì)感動(dòng)的，
即使真的萬一出了一點(diǎn)什么事情，人家也會(huì)諒解你，但不會(huì)懲罰你。

  我們照這個(gè)方法一路做下來，結(jié)果結(jié)局很好，第一期是2004年3月份啟動(dòng)，跟蹤了9萬多平米的地板，平均按50平米一戶算，大概也有1800戶
，結(jié)果只有16-17戶人家提出更換。這發(fā)生在04年我剛剛推出這項(xiàng)服務(wù)的兩個(gè)月試驗(yàn)期這個(gè)期間。

北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司總經(jīng)理 袁怡德

　　【主持人】：您真的給他們換了嗎，是因?yàn)榛ㄉ膯栴}還是什么問題？

　　【袁怡德】：主要是花色問題。從2004年到現(xiàn)在，一共有78戶提出更換，實(shí)際更換是59戶，其中有19戶通過我們的專業(yè)人員到他們家里實(shí)
際考察，經(jīng)過溝通，沒有換。換的理由有以下幾種：一種是家里有病人，比如說有三戶人家家里有老人得了白內(nèi)障，選花色的時(shí)候沒有想到這
個(gè)問題，家里鋪的是淺色的，結(jié)果老人一進(jìn)去，什么都是一片白，打電話來，要求換，因?yàn)槔先瞬皇娣?。還有是因?yàn)楦改赣H替子女裝修，幫忙
選的花色，弄完了之后，子女們不喜歡， 這個(gè)我們也給消費(fèi)者換。還有一類是追求個(gè)性的白領(lǐng)，自己發(fā)揮想象力，說這個(gè)花色好，小兩口很喜
歡，結(jié)果鋪完了之后，等家具一往里擺，一搭配，就覺得不合適了，你也得給換。更有一部分用戶自己也知道已選擇好了什么家具，地板應(yīng)該是用什么顏色，都提前設(shè)計(jì)好了，但是等地板鋪完以后，發(fā)現(xiàn)又有更新款的家具出來，又特別喜歡這個(gè)新款的，但是地板已經(jīng)鋪完了，跟我們
商量，我們也給他們換。也有先安裝地板，后做門套，結(jié)果門的花色、顏色與原先定的不完全一樣，因?yàn)槟静氖怯猩畹?，油漆也有色差的?BR>做門的不肯給他們換，最后來跟我們商量，我們也給他換。到現(xiàn)在為止無理由更換這個(gè)服務(wù)，應(yīng)該是深得人心。我們經(jīng)常收到用戶寫來的表揚(yáng)
信，有些是很感人的表揚(yáng)信，說因?yàn)榻o他換了，把一些家庭的矛盾、糾紛都給處理好了。因?yàn)檠b修效果不好，夫妻互相埋怨，家里發(fā)生了矛盾
。上次接受新浪采訪的時(shí)候，我就說無理由更換就好象乘飛機(jī)買保險(xiǎn)一樣，你乘飛機(jī)可以買保險(xiǎn)，也可以不買，沒有人強(qiáng)迫你，但是你買了比
不買要強(qiáng)。而且買保險(xiǎn)的話，你是要花錢的，我這個(gè)不需要你花任何額外的錢。消費(fèi)者不需要任何額外的代價(jià)就可以享受這個(gè)服務(wù)，何樂而不
為呢？

　　【主持人】：聽到您講述了關(guān)于無理由更換前前后后的經(jīng)歷，給我印象最深得就是瑞嘉對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度還有非常細(xì)致入微的服務(wù)，

包括您講的很小的方面，包括戴手套、換鞋子的小事情，服務(wù)更多的是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上的。為什么我們提出這樣的服務(wù)理念之后，能夠迎來消費(fèi)

者這么多好的反響，會(huì)有那么多的表揚(yáng)信，就是因?yàn)槲覀冋嬲龅綖橄M(fèi)者服務(wù)了。

上半年行業(yè)整體業(yè)績(jī)都不太理想

　　【主持人】：０６年地板行業(yè)發(fā)生了幾個(gè)大事件，到現(xiàn)在大半年過去了，2006年地板行業(yè)是否有一些新的變化？06年市場(chǎng)的現(xiàn)狀以及07年
我們會(huì)有什么樣的發(fā)展趨勢(shì)？

　　【袁怡德】：06年整個(gè)行業(yè)在面臨考驗(yàn)。一個(gè)是3.15期間出了一件大事情，受到了一些沖擊，行業(yè)的公信力也受到一些負(fù)面的影響。這些
事情多多少少對(duì)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，無論是銷售還是形象都造成損失。第二，今年宏觀層面來講，房地產(chǎn)方面國(guó)家一些政策的調(diào)整，也給行業(yè)帶來一
定的不利影響。據(jù)我所知，上半年行業(yè)整體的業(yè)績(jī)都不太理想，大多數(shù)企業(yè)沒有完成預(yù)定的銷售目標(biāo)。我個(gè)人有一個(gè)看法，就是2006年我們行
業(yè)可能會(huì)比較艱難，這個(gè)艱難主要是兩個(gè)方面原因造成的，一是整個(gè)大環(huán)境問題，第二是行業(yè)自身的問題。我們行業(yè)現(xiàn)在是集中度太低，有兩
三千個(gè)牌子在這個(gè)行業(yè)里，有些在混，有些在做事情。

北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司總經(jīng)理 袁怡德
　　
因?yàn)榇蹬Ｒ隙惲?！所以有些企業(yè)要選擇主動(dòng)離開這個(gè)行業(yè)

　　【主持人】：最近會(huì)不會(huì)產(chǎn)生一個(gè)比較大的行業(yè)洗牌？會(huì)不會(huì)出現(xiàn)洗掉很多企業(yè)這種狀況？

　　【袁怡德】：洗牌這個(gè)概念可能不太適合我們這個(gè)行業(yè)，這不是洗牌的問題。行業(yè)發(fā)展到今天已到了必須規(guī)范的時(shí)候了。因?yàn)橐?guī)范，有
些品牌或者有些小工廠做不下去了，原來的環(huán)境比較寬松，很容易渾水摸魚，現(xiàn)在沒有這樣的環(huán)境或者這樣的環(huán)境越來越小了，越來越少了，
就混不下去了，只能主動(dòng)退出。第二個(gè)方面，我們國(guó)家有一些政策今年開始正式實(shí)施了，比如說過去你有錢想開一個(gè)地板廠，誰都可以開，去
年國(guó)家開始推廣生產(chǎn)許可證制度，今年要實(shí)施了。沒有生產(chǎn)許可證的話就不能生產(chǎn)了，這也是在規(guī)范的壓力下，一部分企業(yè)必須要轉(zhuǎn)產(chǎn)。第三
，3.15以后，行業(yè)在反思，在營(yíng)銷上面，在廣告宣傳上，對(duì)自己的產(chǎn)品和企業(yè)形象的包裝上，怎么做是對(duì)的，怎么做是有問題的，企業(yè)不能太
隨意因?yàn)榇蹬Ｒ隙惲?！這幾個(gè)事情加在一起，可能會(huì)促使相當(dāng)多數(shù)量的一些牌子或者一些企業(yè)要選擇主動(dòng)地離開這個(gè)行業(yè)。這不是洗牌，因
為洗牌是某幾個(gè)品牌做得很強(qiáng)勢(shì)，然后主動(dòng)做一些什么事情，通過競(jìng)爭(zhēng)的手段把你清理出去，這叫洗牌。我分析現(xiàn)在不是這個(gè)狀態(tài)，是環(huán)境的
問題，不是競(jìng)爭(zhēng)的問題。

　　一般理解洗牌的話必須有對(duì)應(yīng)的手段，第一，價(jià)格戰(zhàn)，通過價(jià)格戰(zhàn)把一些牌子擠出去，這是很常見的辦法。第二，廣告戰(zhàn)，也能夠把一些
牌子擠出去。但是價(jià)格戰(zhàn)一直在打，沒有任何的作用，因?yàn)榈匕逅幌箅娖魇峭耆珮?biāo)準(zhǔn)化的。我們這個(gè)行業(yè)有很多方面是不容易標(biāo)準(zhǔn)化的，不
在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)沒法搞。廣告戰(zhàn)也有問題，我們行業(yè)今年也出來了幾個(gè)所謂的標(biāo)王，但結(jié)果又會(huì)怎么樣呢？現(xiàn)在還很難說。據(jù)我
了解有很多很多企業(yè)，他們對(duì)是否有必要在央視黃金時(shí)段大量投放廣告是持有不同的看法的，比如說要是我們?nèi)鸺巫鰪V告，我是不可能用這樣
的方式去做的。第一沒有價(jià)格戰(zhàn)，第二沒有廣告戰(zhàn)，這個(gè)洗牌怎么洗呢？只能說是自我調(diào)整，自動(dòng)調(diào)整。我相信07年比今年應(yīng)該會(huì)更加規(guī)范了
，這個(gè)行業(yè)也必須要規(guī)范了。之所以3.15期間行業(yè)上有一些事情發(fā)生，這是有歷史原因的。既有行業(yè)本身的問題，也有企業(yè)的問題，也有整個(gè)
消費(fèi)環(huán)境的問題，綜合在一塊就產(chǎn)生了3.15的問題。接受06年的教訓(xùn)后，07年應(yīng)該會(huì)更加規(guī)范一些。

　　【主持人】：07年會(huì)規(guī)范，在哪些方面會(huì)更加規(guī)范一些？

　　【袁怡德】：既然吹牛要上稅了，既然假冒偽劣的空間越來越小了，既然你還迷戀這個(gè)行業(yè)，那么你要生存、你要發(fā)展就必須把心思用在
正事上。第一往誠(chéng)信上去努力；第二在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上，多花時(shí)間，多花精力；第三，應(yīng)該正確引導(dǎo)消費(fèi)，正確宣傳自己的品牌以及你的產(chǎn)
品。只有這樣做了，這個(gè)行業(yè)才會(huì)規(guī)范，如果企業(yè)確實(shí)能把產(chǎn)品質(zhì)量抓上去了，宣傳又是很負(fù)責(zé)任、實(shí)事求是的，再把你自己的服務(wù)做好，我
想它在這個(gè)行業(yè)里也應(yīng)該會(huì)有很好的發(fā)展前景的。
　　
競(jìng)爭(zhēng)決勝于綜合實(shí)力

　　【主持人】：下一步瑞嘉會(huì)推出什么樣的策略來應(yīng)對(duì)現(xiàn)在的現(xiàn)狀？

　　【袁怡德】：現(xiàn)在的現(xiàn)狀用我的話來分析，我們的行業(yè)從95年到2006年差不多有10年時(shí)間。這10年時(shí)間，我給它分了三個(gè)階段，第一個(gè)階
段是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段。這個(gè)時(shí)期更多的是在產(chǎn)品上找賣點(diǎn)，有各式各樣的故事，比如說8000轉(zhuǎn)的，10000轉(zhuǎn)的編故事或者在環(huán)保上編故事，最后又
在其它方面編故事，你是大鎖扣，我是雙鎖扣，他是三鎖扣；你是水晶面，我是浮雕面，浮雕面又分大浮雕，小浮雕。第二個(gè)階段是營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)
，典型的現(xiàn)象是找品牌代言人。做各式各樣的廣告、宣傳很多，還有其他形象包裝方面的東西。到了第三個(gè)階段，應(yīng)該是資源的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的
是資源，綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如果在這個(gè)階段，你不具備能力的話，我相信這個(gè)階段是最難混的。如果說過去任何一個(gè)牌子可以混下去的話，可
以直接吹牛干這干那可以混的話，到第三階段沒有那么容易混了。我們講資源，人是第一資源，企業(yè)發(fā)展離不開人才。怎么能夠吸引優(yōu)秀的人
才為你服務(wù)呢？?jī)?yōu)秀人才之所以到你這個(gè)企業(yè)來，除了一些待遇。之外，還考慮你的企業(yè)文化怎么樣，你的企業(yè)發(fā)展前景怎么樣，你這個(gè)企業(yè)
整體的氛圍怎么樣。他有這樣的選擇。你要銷售產(chǎn)品就離不開銷售網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷隊(duì)伍，必須要有非常優(yōu)秀的經(jīng)銷商。沒有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，沒有很能
干的經(jīng)銷商，你的銷售會(huì)出問題的。要研發(fā)產(chǎn)品，也需要人才，科技人才。另外一方面的資源就是資金。沒有資金，沒有實(shí)力，很多事情是沒
有辦法辦的。當(dāng)然還有很多其他的內(nèi)容，我就不一一細(xì)說了。我認(rèn)為現(xiàn)在已到競(jìng)爭(zhēng)的第三階段，是屬于資源競(jìng)爭(zhēng)，是綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)階
段很多企業(yè)如果跟不上，他肯定要被淘汰出局的。

  我分析了我們行業(yè)很多企業(yè)，他們面臨的第一個(gè)問題是人才的問題，管理團(tuán)隊(duì)跟經(jīng)銷商隊(duì)伍存在很大的問題。這個(gè)問題不是你兩三天能解決
好的，不是說你有錢做點(diǎn)廣告宣傳就能解決好的。所以我們?nèi)鸺我恢焙荜P(guān)注如何培育我們自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一直在強(qiáng)化我們?cè)谫Y源競(jìng)爭(zhēng)方面

的能力。

　　【主持人】：您剛才分析了很多未來決定我們勝負(fù)的一些原因，人才、資源、管理，經(jīng)銷商隊(duì)伍。最致命的，今后能夠取勝的最核心一點(diǎn)
是什么？

　　【袁怡德】：我想還是人，這是最核心的。第二，地板是屬于耐用消費(fèi)品，必須把服務(wù)做好。如果服務(wù)做不好，將來的路可能也會(huì)比較艱
難。
重營(yíng)銷輕管理是拔苗助長(zhǎng)

　　【主持人】：您覺得誰是我們?nèi)鸺蔚母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您又怎么來看待您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您會(huì)采取什么樣的措施？

　　【袁怡德】：廣義地來講，所有在這個(gè)行業(yè)里的競(jìng)爭(zhēng)者都是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是狹義地講，應(yīng)該是一些跟瑞嘉一樣的一線品牌?，F(xiàn)在我
們?nèi)珖?guó)性的一線品牌不多，不超過10個(gè)。我們一直在認(rèn)真分析和跟蹤這些一線品牌。有些在某些方面做得很好，有些在另外一些方面做得很好
。我們要取長(zhǎng)補(bǔ)短，把自己的內(nèi)功練好，并不是一味地很簡(jiǎn)單地做一些廣告，很簡(jiǎn)單地打價(jià)格戰(zhàn)或者搞幾個(gè)促銷，沒有那么容易。管理是第一
。

　　【主持人】：您覺得取勝的核心是管理。

　　【袁怡德】：我們行業(yè)真正在抓管理的，不是很多，更多的品牌重點(diǎn)是在抓營(yíng)銷。當(dāng)然這可以理解，管理是屬于投資大，見效慢，就好象
廣東人煲湯，要時(shí)間煲得長(zhǎng)才有味。營(yíng)銷是立竿見影的事情，今天做兩個(gè)促銷活動(dòng)，明天銷售量就上去了。

　　【主持人】：競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的時(shí)候速度會(huì)比其他來得更為重要，迅速地去廣泛占領(lǐng)市場(chǎng)是更重要的，你怎么來解決這個(gè)問題？

　　【袁怡德】：磨刀不誤砍柴工，抓管理是必須的。就像管小孩子，每個(gè)家長(zhǎng)，自從小孩子生下來都有一個(gè)夢(mèng)想，將來這個(gè)小孩要讀什么什
么大學(xué)，畢業(yè)之后，要叫他讀什么研究生，讀博士，再到國(guó)外去留學(xué)……計(jì)劃制定得很好，但是你沒有別的辦法。你還得叫他從幼兒園開始，
讀幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、高中，不可能一下子叫他跳上去的。有些人拔苗助長(zhǎng)，往往小孩三歲、五歲，學(xué)這個(gè)，學(xué)那個(gè)，目的是叫他速度快一
點(diǎn)。

　　【主持人】：您的意思是假如離開基礎(chǔ)的管理去做一些營(yíng)銷，有點(diǎn)會(huì)像拔苗助長(zhǎng)的感覺。本身自己的基礎(chǔ)建設(shè)還沒有做好。

　　【袁怡德】：對(duì)，也就是說你還不會(huì)走路就去跑步，肯定會(huì)摔跤的。

　　【主持人】：自從3.15歐典事件之后，大家對(duì)進(jìn)口的品牌都是非常關(guān)注的，讓您講一講，您覺得進(jìn)口的強(qiáng)化木地板和國(guó)產(chǎn)比，是不是肯定
比國(guó)產(chǎn)要環(huán)保？

　　【袁怡德】：任何事情都不是絕對(duì)的，只能是相對(duì)而言。我個(gè)人的感覺是，國(guó)外的一些牌子，一些進(jìn)口產(chǎn)品，整體講比國(guó)內(nèi)廠家的可能會(huì)
做得好一些。這是因?yàn)槲覀儑?guó)內(nèi)大部分企業(yè)的生產(chǎn)流程跟國(guó)外企業(yè)比，是有一些差異的。因?yàn)檫@些差異的存在，所以最后的成品或多或少會(huì)有
質(zhì)量上的差異。你比如說國(guó)外大多數(shù)密度板廠在制作密度板的時(shí)候，從木材開始，木材要先用水洗，要?jiǎng)兤さ?，有這個(gè)流程要求。而國(guó)內(nèi)大部
分工廠都不是這樣做，所以效果肯定不一樣。
　　
教你識(shí)別進(jìn)口地板

　　【主持人】：怎么能夠買到真正進(jìn)口的地板，消費(fèi)者去買的時(shí)候，有哪些簡(jiǎn)單的方法可以判定的？

　　【袁怡德】：任何一個(gè)人他要買一個(gè)大牌子的衣服，比如北京吧，一定要去北京最知名的商場(chǎng)，比如燕莎、賽特去買的。不可能去一般的
服裝批發(fā)市場(chǎng)去買，因?yàn)樗嘈诺氖沁@個(gè)商場(chǎng)的品牌，他知道這個(gè)商場(chǎng)的品牌是很嚴(yán)肅的。對(duì)消費(fèi)者是很負(fù)責(zé)任的，而且所有進(jìn)駐的商家都是
正宗的。你要買正宗進(jìn)口地板的話，你也要找品牌。如果這是個(gè)大品牌，口碑很好，你去買它的產(chǎn)品，它一定不會(huì)騙你的。既要買正宗的進(jìn)口
原裝地板，又去一個(gè)很不正宗的品牌店去買，除了受騙上當(dāng)之外，還能得到什么呢？

　　【主持人】：這是選購(gòu)場(chǎng)所的問題。

　　【袁怡德】：第一選購(gòu)場(chǎng)所，第二選購(gòu)品牌，品牌很重要，你要相信品牌，應(yīng)該去買大品牌的產(chǎn)品，不應(yīng)該去買小品牌的，更不可以去買
名不見經(jīng)傳的牌子的產(chǎn)品。什么叫大品牌，什么叫可靠的品牌呢？我想大品牌也是從小牌子做起來的，時(shí)間是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)品牌在市
場(chǎng)上存在了六七年了，七八年了，說明它的質(zhì)量是可靠的，經(jīng)受了用戶這么長(zhǎng)時(shí)間的使用，一年四季的考驗(yàn)。經(jīng)受過長(zhǎng)期考驗(yàn)的品牌才是值得
信賴的品牌；擁有很高美譽(yù)度和廣泛知名度，在行業(yè)里銷售排名比較靠前又受到同行尊重的牌子才稱得上是大品牌。

　　【主持人】：還有是否能夠比較簡(jiǎn)單的來說一下，比如說它是一個(gè)真正進(jìn)口的地板，廠家必須要出示一些什么樣的文件？

　　【袁怡德】：類似這樣的介紹已經(jīng)很多了，所有這些介紹都屬于技術(shù)問題，而所有的技術(shù)問題都是可以被人家仿造的。最可靠的方法就是
選擇品牌、相信品牌。

　　【主持人】：第一看時(shí)間，第二看品牌的影響力，第三看場(chǎng)所。

　　【袁怡德】：對(duì)，因?yàn)檎w而言，大品牌犯不上為了某一點(diǎn)點(diǎn)事情去造假，因?yàn)閷?duì)他來講，如果造假的話他得到的跟失去的是不成比例的
。比如常規(guī)來講，你看海關(guān)報(bào)關(guān)單。

　　【主持人】：沒有用，這個(gè)很容易造假。

　　【袁怡德】：是呀，原產(chǎn)地證書、工廠的證明等都不可靠，連美元都可以造假，這個(gè)還不能造假嗎？

　　【主持人】：這個(gè)問題先聊到這里，下面一個(gè)問題是關(guān)于OEM的問題。這也是很多廠家會(huì)有這方面的涉及。一方面想讓袁總講一講到底什么
是OEM，瑞嘉是不是也有這方面的產(chǎn)品？

　　【袁怡德】：OEM是一種很正常，也很常規(guī)的定制方式，國(guó)外經(jīng)常使用。比如說很有名的耐克，它就是用OEM的方式生產(chǎn)它的產(chǎn)品的。什么
叫OEM呢？就是自己有品牌，但自己沒有加工廠，我委托一家工廠按我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，貼上我的商標(biāo)，用我的品牌，進(jìn)行定制生產(chǎn)，這叫OEM。

　　【主持人】：為什么必須要這樣做呢，不能自己生產(chǎn)嗎？是什么原因呢？

　　【袁怡德】：不是，跟資金沒有關(guān)系。比如說我們?nèi)鸺维F(xiàn)在有一個(gè)田園夢(mèng)想系列，是從德國(guó)原裝進(jìn)口的，是委托Egger集團(tuán)生產(chǎn)的。因?yàn)槲?BR>們的高端產(chǎn)品靠自己研發(fā)生產(chǎn)的話比較費(fèi)時(shí)，沒有直接進(jìn)口來得快，而且質(zhì)量穩(wěn)定性上面更有保障。另外高檔產(chǎn)品屬于個(gè)性產(chǎn)品，買的人相對(duì)
要少，如形不成規(guī)模的話，自己生產(chǎn)就會(huì)比進(jìn)口的成本要高。

　　【主持人】：這也是產(chǎn)品的附加值。關(guān)于怎么來保障OEM的產(chǎn)品，瑞嘉怎么保證OEM的產(chǎn)品質(zhì)量？

　　【袁怡德】：控制產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格來講有兩種方法，一種方法是我們自己制定出標(biāo)準(zhǔn)來，讓對(duì)方按照我的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。還有一種方法是采用制造廠的標(biāo)準(zhǔn)。我們通常的做法是在國(guó)外制造廠現(xiàn)有的產(chǎn)品系列里，選定一些產(chǎn)品，拿到國(guó)內(nèi)來進(jìn)行檢測(cè)，如果各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)都非常優(yōu)秀，我們跟他講按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)給我定制。產(chǎn)品進(jìn)來了后，再按照雙方簽訂的合約進(jìn)行實(shí)驗(yàn)檢測(cè)。

　　【主持人】：非常感謝袁總給我們帶來這么多關(guān)于強(qiáng)化木地板和行業(yè)的信息，時(shí)間的關(guān)系今天只能聊到這里，今天非常感謝袁總做客訪談室，謝謝您，謝謝大家關(guān)注。

　　【袁怡德】：謝謝主持人，謝謝各位網(wǎng)友。

　　【主持人】：謝謝各位網(wǎng)友。

　老總檔案：

　　袁怡德，高級(jí)國(guó)際商務(wù)師，中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板委會(huì)員理事，中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)地板委員會(huì)常務(wù)理事、中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)地板委員會(huì)常務(wù)理事、《中國(guó)木地板實(shí)用指南》編審、中國(guó)強(qiáng)化木地板企業(yè)聯(lián)盟主要發(fā)起者之一。1984年畢業(yè)于上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院外語系。1984年~2003年中國(guó)出國(guó)人員服務(wù)總公司(＊＊＊管理的大型國(guó)有企業(yè))就職，歷任業(yè)務(wù)科長(zhǎng)、處長(zhǎng)、事業(yè)部經(jīng)理，長(zhǎng)期從事進(jìn)出口免稅商品的進(jìn)口采購(gòu)工作，具有豐富的外貿(mào)工作經(jīng)驗(yàn)；1989~1993年被派往美國(guó)洛杉機(jī)工作，任總公司駐美機(jī)購(gòu)FORTUNFAMERICA(LOS ANGFLOS)INC總裁，在美國(guó)4年的工作和生活經(jīng)歷，練就了其以國(guó)際視角看問題的能力，欣賞和追求歐美企業(yè)管理風(fēng)格的方法。2003年12月至今任北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司董事總經(jīng)理。